山东省2015年4月高等教育自学考试
会展客户关系管理 试卷
（课程代码：08725）
考生注意事项:
1.本试卷分为两部分，满分100 分；考试时间为150 分钟。
2.第一部分为选择题，必须在“答题卡”上按要求填涂，不能答在试卷上。
3.第二部分为非选择题，必须在“答题卡”上按要求书写，答在试卷上无效。
4.考试结束后，将本试卷和答题卡一并交回。
第一部分选择题（共40分）
一、单项选择题(本大题共30小题，每小题1分，共30分)
在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将答题卡的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1.基于ABC 分类法的客户管理要点是
A. 重点管理B. 分类管理C. 普通管理D. 有效管理
2.在客户价值中，“影响力ⅹ影响范国ⅹ影响人群的平均购买价值”体现的是
A. 客户购买价值B. 客户口碑价值C. 客户信息价值D. 客户知识价值
3.当企业与客户交易量处于较高盈利状态时，表明客户关系发展到最高阶段，客户生命周期进入
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期
4.判断客户关系质量好坏的一个重要标志是
A. 客户忠诚度B. 客户信任度C. 客户信用度D. 客户美誉度
5.公式“客户实际支付价格一实际分摊的生产成本”反映了服务成本中的 指标
A. 年利润B. 毛利润C. 净利润 D. 固定营销成本
6.销售完成后，企业的销售人员经常与客户沟通，不时地打电话联系他们开提出改进产品使用中的建议或提出有关新产品的信息促进新产品的销售，这种关系属于
A. 基本型B. 负责型C. 主动型D. 伙伴型
7.4PS指的是
A 产品、成本、渠道、促销
B.过程、价格、地点、沟通
C.产品、价格、渠道、促销
D 产品、定位、分销、沟通
8.利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务来吸引及获取新顾客的青睐与采购所使用的指标是
A.顾客获利率B.顾客满意度C.顾客赢取率D.顾客价值
9.心理学家把客户满意度分为若干级度。若客户在消费某种产品或服务后产生抱怨遗憾状态，则顾客满意级度为
A.不满意B.不大满意C.一般D.满意
10.对企业有肯定的归属感的重复购买者。但他们除了购买以外，对企业的支持不够主动，这类客户属于
A.合伙人B.跟随者C.拥护者D.重复购买者
11.通常而言，老客户与新客户相比，其流失率
A.小 B.大 C.相等 D.无法比较
12.将客户信息转化为积极的客户关系的循环往复的过程称为
A.客户关系管理 B.客户满意度管理 C.客户忠诚度管理D.客户需求
13.实施CRM项目的最大成本支出是
A.硬件成本 B.软件成本 C.项目支持成本 D.项目培训成本
14.在会展客户分类中通常把展会的组织者政府及相关部门展览公司和行业协会划分为
A.参展商 B. 组展商 C. 参观者D. 专业观众
15.制约国内会展企业实施CRM的主要瓶颈是
A.技术B. 资金 C. 竞争 D. 需求
16.描述期望的设计质量、特性和外观等视觉特征的要素是
A.保证 B.性能 C.包装 D.可获得性
17.要重视与客户的初次沟通，但又要尽可能避免急功近利给对方造成反感的措施，对应的客户心理阶段是
A.排斥期 B.接受期 C.反复期 D.成交期
18.根据客户本人喜好使他获得满足就是
A.服务B 客户C.客户期待D.客户服务
19.主要为会展提供记成、传递、沟通会展信息，记录、反映、保存会展成果，并为主办方对会展活动实施领导和管理提供共享、保存和查找依据的会展服务
A.会展客户报名服务B.会展文案服务C.会展场地服务D.会展报到服务
20.在会展场地服务中，进行展区、展厅规划，属于
A.会议场地服务B 展览场地服务C.报到处功能区分D.文艺表演场地服务
21.“加强展会宣传力度，提高展会的管理与服务水平”是会展客户关系管理的哪种策略?
A.会展客户保留策略B.会展客户忠诚策略
C.会展客户获取策略D.会展客户关系维护策略
22.会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点是找出客户对展会产生不满意的原因，并采取措施消除这些使客户产生不满意的因素，重新赢得客户的信任?
A.关系培育阶段B.关系信任阶段C.关系确认阶段D.关系弱化阶段
23.有些客户经常参加世界各地的会展，他们会告诉本展会一些其他展会好的做法，帮助本展会改进办展思路和方式，这体现了客户给展会带来的
A.经济价值B 示范价值C.推荐价值D.能力价值
24.不属于会展客户关系生命周期成本的是
A.关系初始投入成本 B.关系维持成本
C.经济成本 D.关系结束成本
25.企业为了维护老客户常常采取更多优惠措施，特殊客户特殊对待、提供系统化的解决方案，这些属于下列哪种老客户维护的途径和方法？
A.明确客户需求，细分客户，积极满足客户需求。
B.建立客户数据库，和客户建立良好的关系
C.深入与客户进行沟通，防止出现误解
D.制造客户离开的障碍
26.强调与客户双向沟通、双赢及重视合作，认为合作是实现双赢的基础，重视情感因素在企业中的作用的营销方式是
A.数据库营销 B.一对一营销 C.关系营销 D.客户营销
27.展会为持续维护和培育客户关系所花费的成本，主要花费在关系的确认阶段。信任阶段和弱化阶段的成本是
A.关系的初始投入成本 B.关系的维系成本
C.关系的结束成本 D.关系的开发成本
28.最有效的了解参展客户需求的方法是
A.直截了当的发问B.座谈会C.调查表D. 电话访问
29.会展客户关系管理系统开发的基础和指导是
A.理论模块的构建 B.功能模块的构建
C.技术极块的构建 D.战略极块的构建
30.下列不属于会展信息管理系统特点的是
A.帮助企业实现体制创新 B.把组织看作一个社会系统
C.以服务供应链管理为核心 D.“以流程为中心”的竞争机制
二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)
在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将答题卡的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
31.服务性企业与顾客之间可能存在的关系纽带有
A.法律纽带 B.经济纽带
C.知识纽带 D.价值观念纽带 E.心理纽带
32.影响与有效客户互动的三大因素是有效的
A.员工 B.IT C.流程 D.媒体 E.客户
33.会展客户保留策略包含
A.加大会展宣传力度
B.追踪客户需求并不断满足
D.不断丰富员工知识、提高服务质量与技能
C.关注参展商和观众的参展效益
E.进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉
34.在会展客户关系管理中，会展企业收集客户信息的步骤有
A.识别会展客户B.细分会展客户C.抢夺会展客户
D.预测会展客户E.服务会展客户
35.优品会展系统解决方案实施三步走，全面保障系统方案成功实施，主要包含
A.系统部署方案 B.系统推广方案
C.系统维护方案 D.系统反馈方案 E.系统实施方案
第二部分非选择题(共60分)
三、筒答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
36.简述客户关系管理出现的原因。
37.简述客户在成交期的心理及注意事项。
38.在会展中期客户服务中，会展活动服务的主要作用是什么?
39.收集会展客户信息的步骤有哪些?
40.会展客户关系管理实施的关键目标有哪些?
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
41.企业如何应对客户流失?
42.论述会展中期客户服务的内容。
五、案例分析题（本大题共1小题，共15分）
中国（北京）第七届国际照明电器博览会（下简称“北京照明展”）将在北京中国国际展中心举办，展会主办机构是中国照明学会、中国照明电器学会、台湾区照明灯具输出业同业公会和北京中贸联国际展览有限公司。展会的很多参展商反映了许多问题：
“挂‘国际’之名但无其实”。广州光亚展览公司董事长潘文设在接受记者采访时指出，北京照明展是区域性的展会。当然北京他挂着“国际”的头衔，但挂“国际”之名却无其实，它未来可能发展成为一个国际性的展会，但目前的水平就是一个区域性的展会。”
“买家到会很少”。江苏史福特照明电器有限公司陶经理在接受记者采访时说，我公司设有参加本届博览会，其原因是展会太烂，宣传力度不够，买家去的很少，博览会开幕式结束后，就成了同行之间的交流了，所以谁出不愿意推出自家的新产品让别家去抄装。如果展会不能招来买家，而仅仅是为了提高企业知名度的话，现代资讯这么发达，利用网络、广告等媒体就可以了，不必到展会来了。据中贸联人士透露，本届展公参展商共有300 多家，其中新客户60%，而老客户则只占40%。“新老各户更替率之所以这么高的原因主要是参展商自身原因造成的，即有的公司内部改制，有的不作特装。只定标摊，效果不好。”
“进馆手续太繁琐”北京电光源研究所邱福钢说:“上届博览会组织太差，参展商进馆时，手续大繁琐，货车几个小时都不能入馆，进馆后又不让停留，导致参展商不能顺利地布展，由此给参展商带来了很多麻烦。“即将参展的清华同方股份有限公司郭先生说，“今年他们公司定了108 平米的光地，需要做特装中国国际展览中心要求必须让他们来做，不然就要交押金，而让他们做的费用又高出一般的搭建公司。
（1）结合案例说明，该展会在各户吸引和获取方面存在什么问题。(5分)
（2）结合案例分析、该企业该如何提高客户满意。（5分）
（3）结合案例分析，分析企业如何进行会展客户保留。（5分）
山东省2015 年4 月高等教育自学考试
会展客户关系管理试卷答案及评分参考
(课程代码: 08725 )
一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）
题号12345678910
答案BBCABCCCBC
题号11121314151617181920
答案AAABBCADBB
题号21222324252627282930
答案BDDCACBAAD
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）
题号3132333435
答案ABCDEABCBCDEABDABC
三、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)
36.答: (1)需求的拉动; (1分)
(2)技术的推动; (2分)、
(3) 管理理念的更新。(2分)
37.答:( 1) 客户在成交期已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理在作怪，那就是客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生不安感，(1分)此时通常会在头脑中本能地对替代性商品进行比较或犹豫是否只能购买等问题。(1分)
(2) 在这个环节的销售策略是不再和客户谈是否购买的问题，而是和他谈购买后的话题并描绘出客户因为购买了产品所带来的好处。(1分) 当客户做出购买决定之后，业务人员切记眉飞色舞，过于兴奋，达为这样会给顾客造成一种负面心理感受。(1分)因此，不要让客户在你的脸上和肢体语言中了解到你的心理意图。( 1分)
38.答: （1）拓展会展的展示功能; (1分)
（2）活动能强化会展的发布功能: (1分)
（3）延伸会展的贸易功能; (1分)
（4）活跃会展现场气氛: (1分)
（5）增强对潜在会展客户的吸引力，(1分)
39.答:(1) 利用现代化信息手段收集客户值息( 1分)。识别会展客户（1分）
(2) 运用市场细分方法（1分） 细分会展客户(1分)
(3)预测会展客户(1分)
40.答(1)增加顾客满意度；( 1分)
(2) 波少与顾客交涉的操作费用; (1分)
(3) 开展有效的促销活动；(1分)
(4) 提高系统的运行效率； (1分)
(5 )增加整个组织的效率。（1分）
四、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)
41.答: (1)深入分析客户流失的原因。(2 )增加客户经营价值。(3 )为适当客户创造优异价值。(4) 创新是企业生存的永恒法则。(5) 树立客户是上帝的意识。(6) 突出差异服务。
(7 加强与客户沟通。(8) 加强与客户的情感投资。(9 )加强市场监控。(10 )实施客户服务
补救、挽留客户。
(以上要点回答8点得8 分。凡展开阐述者，由阅卷教师酌情判给2 分，总分共10 分)
42.答:会展中期服务即会展现场服务，是指会展活动开幕期间在会展现场提供的服务(2分)。会展中期服务包括四项内容:
一是会展报到服务（1分）。展开1分。二是会展参会服务(1分)。展开1分。三是会展
活动服务(1分)。展开1分。四是会展保法、安保和其他服务(1分)。展开1分。
对各要点展开论述加14 分
五、案例分析题(本大题共1小题，共15 分)
43.答: (1) 展会宣传方面存在问题。(1分)宣传不符合事实，宣传力度不够，难以招徕大量买家（1分）管理与服务水平较低。（1分）进馆手续繁琐，服务提供价格偏高，而且管理混乱。(2 分)
(2)进行服务永诺，加强客户服务，实施服务补救。(3 分)
(3) 追踪客户需要并不断满足(1分)，关注参展商和观众的参展效益(1分)，不断丰富员工知识，以此提高服务质量和服务技能(1分) 进行展后客户满意度调查，并有效处理客户投诉(1分)。